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1 客户简介
香港空运货站有限公司（Hong Kong Air Cargo Terminal Limited, HACTL）于1971年成立，货运站于1976年正式投入服务。当时香港的制造业发展迅速，经济逐步起飞，对整合的空运货物处理服务需求与日俱增。当时，香港的机场是位于九龙的启德国际机场。在以后的二十年内，香港空运货站有限公司在启德机场兴建了两个空运货站以应付迅速增长的空运货物。当启德机场被位于赤腊角的新机场取替时，香港空运货站的年储货量已达150万公吨。 在过去的三十年，香港空运货站有限公司见证香港的发展，成为今日主要的国际空运货站枢纽。 如今，耗资10亿美元兴建的「超级一号货站」位于1998年启用的、运用最新科技兴建的香港国际机场。当香港的经济腹地逐渐北移至珠江三角洲地区时，香港空运货站有限公司意识到珠江三角洲地区的发展将需要一个快速高效而且具规模的枢纽，以满足该区内与世界各地之间日益增长的空运货物需求。从那时起，香港空运货站有限公司的业务一直持续发展。现在，香港空运货站有限公司，已经成为世界首屈一指的航空货运站营办商，在强化以香港为国际空运枢纽及通往中国门户的地位上担当重要的角色。 香港空运货站有限公司透过开发电子商贸和物流支援服务－例如：介于香港和中国之间的多式联运服务，香港空运货站有限公司将致力于服务空运业，以维持香港作为主要空运枢纽及首选进入中国门户的重要的角色。 2 客户面临的问题和挑战 作为世界上最繁忙的国际货运机场，IT系统已成为保障高效运转的关键手段，如果IT系统出现问题，必将造成不可估量的损失，因此客户对IT系统的监控管理一直有比较高的要求。 随着时间的变化以及货运量的大大增加，原有的监控系统已不能有效地为企业提供高质量的监控服务。如何在日益激烈的竞争中立于不败之地，更加高效地运作管理IT系统，已经成为HACTL亟需解决的问题。同时，HACTL也面临与日俱增的软件维护费用，希望通过这一个项目采用一个性价比高的监控软件。 因此，HACTL决定替换企业监控系统。但同时为了保护已有投资，新的监控系统必须解决以下问题： ◆HACTL拥有一个比较复杂的环境，用了很多不同品牌的设备和软件，单单监控软件就有数家，怎么去整合这些不同监控软件已经是一个很复杂的问题。 ◆在这一个项目里，客户同时要求与其它第三方监控，比如网络监控-EMC Smarts，Sun Solaris监控-SUN MC，同时兼顾旧有投资-BMC Patrol。 ◆新的企业监控系统必须能够与其它第三方产品如EMC Smarts，BMC Patrol等产品进行事件与界面整合。 ◆通过Mocha BSM，定时触发客户自行开发的监控工具和脚本，并且把返回的数据整合进Mocha BSM。 考虑到上述问题，香港空运货站有限公司经过审慎的选择，决定采用摩卡软件有限公司的摩卡业务服务管理产品来帮助解决企业当前的难题。 3 实施方案介绍 3.1 企业应用现状 经过了好几年的IT系统建设，HACTL有几套非常重要的IT支撑系统，如果这些系统宕机或者性能达不到要求，整个机场货运将会受到很大的影响，导致公司业务无法运行。 所以这些年，HACTL系统管理员自己开发了很多监控业务系统的脚本，时时刻刻监控业务系统的可用性。除此之外，公司也买了多套监控软件，有如下： ◆BMC Patrol, 这是老版本的监控软件，一直沿用了几年。客户对昂贵的License费用和有限的二次开发功能有比较多的怨言 ◆Topaz，也是客户遗留监控系统的软件 ◆Sun MC，主要监控Sun Solaris服务器的软件，但是无法监控Unix或者Windows平台，有一定的局限性。 ◆EMC Smarts，主要监控客户的网络设备，提供使用的客户端和Applets。 客户拥有很多不同的系统平台来运行不同的业务系统，这包括： ◆Solaris Unix服务器 ◆AIX Unix服务器，主要是4.3.3的老操作系统 ◆Red hat Enterprise Server ◆Windows Server XP/2000/2003 客户也特别重视一些应用的可用性，包括： ◆Web Sphere Application Server 4.x，这个版本的中间件比较特殊，主要的监控软件都不支持。比如：IBM Tivoli Monitoring也只是支持5.x或以上版本。 ◆客户通过Lotus Domino来协同办公，也用Lotus Domino充当邮件服务器。客户拥有大量的数据，且在Lotus Domino上开发了不同的应用，但是Lotus Domino的版本都比较老-5.0.x，而且客户不打算近期升级。 ◆客户拥有很多Web应用，所以也特别重视Apache和IIS的Web Server可用性。 ◆客户用MS SQL Server存储了大量的业务数据。 4、功能描述 在HACTL项目中，我们实现了以下功能： ◆从设备监控导向转向服务导向管理 以前，客户都是针对每一台服务器或者应用做监控，也没有服务的概念。一旦某一台服务器宕了，系统管理员不清楚这台服务器是给哪一个业务部门提供服务，进行了什么应用，宕机对用户产生了什么影响？ 实施了Mocha BSM以后，现在系统管理员能定义服务，即把网络，主机，应用以及使用的业务客户关联起来。一旦发生问题，相关的业务客户可以第一时间获得相关报警。 设备，应用或者比较细颗粒度的报警现在成为了服务的报警，让系统管理员或者业务客户能够以服务的视角来对待IT系统。 以前CIO和IT部门经理不可能运用其他监控软件来了解宕机的情况，现在通过服务的视角和BSM Dashboard的展现，公司领导可以一目了然地了解当前IT服务的状况。 
服务管理仪表图 ◆整合了不同的第三方监控软件 ◆界面整合 在这个项目中，客户共好几个第三方监控的厂家，包括EMC Smarts和BMC。通过Mocha BSM，实施队伍把EMC Smarts的事件Applet和EMC Smarts的IT服务列表的Applet一并整合进了Mocha BSM的Portal，给顾客提供了统一的展现。客户再也不需要登入EMC Smarts的客户端，只需要Mocha BSM的Portal就能获得所需要的信息。后期，客户打算把BMC监控系统的界面整合进Mocha BSM Portal。 ◆事件整合 客户要求统一事件展现，就是把所有不同监控系统的事件统一展现在一个地方，而不需要登入到个别系统查看。通过Mocha BSM的EMC Smarts适配器，把所有EMC Smarts的事件整合进Mocha BSM，并且通过Portal展现。 客户也开发了大量的脚本，这些脚本都会对应用的一些特殊情况发报警。为了统一事件展现，客户把脚本的报警改为SNMP Trap的方式，通过此方式与Mocha BSM进行事件整合。 
数据和事件整合示意图 ◆这个项目，我们实现了主机平台监控与管理，包括： -监控Windows服务器包括Windows XP Professional，Windows Server 2000，Windows Server 2003等各种资源（CPU、内存、磁盘、网卡、进程等）。 -监控AIX服务器包括AIX 4.x 和AIX 5.x 等各种资源（CPU，内存，磁盘，网卡，进程等）。 -监控Linux服务器包括RedHat AS 3.x 和RedHat AS 4.x等各种资源（CPU，内存，磁盘，网卡，进程等）。 
主机监控界面 ◆实现了应用监控 -监控IBM WebSphere应用服务器 （WAS）4.x版本。这个应用服务器版本比较老，很多监控软件都不支持。WAS 5.x和6.x版本的JMX支持也没在这个版本出现。为了这个项目，项目组特地开发了针对WAS 4.x的特殊Agent。 -监控 Web服务器 -这包括Apache和IIS web服务器。 -监控Lotus Domino/Mail服务器 -Lotus Domino Mail提供企业内部的邮件服务，如果服务中断，将给企业带来很大的影响。Lotus Domino运行着企业内部信息化管理的一些关键应用。Mocha BSM上线以后，客户可以第一时间通过短信和桌面客户端（Mocha Alert）获得这些关键服务运行情况的报警。 -监控Microsoft SQL Server数据库 -包括MS SQL Server。 
应用监控界面 5 独特亮点 HACTL实施的项目具有以下3个特点： ◆从设备监控转向服务管理 监控具体设备和应用无疑是瞎子摸象，不同的人关注的角度也不同，而且大家的专注点是在于具体设备和应用的可用性，限制了整个全局观。系统管理员考虑的不是是否对顾客的服务终止了，对顾客造成什么影响，影响了那一些客户，怎么第一时间通知受影响的客户，而是在于技术细节。业务部门的客户也很难判断或者了解这些技术细节，对于他们而言，他们只是在乎服务的可用性和性能。 项目实施以后，这个问题获得很好的解决，业务部门和IT部门的目标达成一致，就是确保服务的可用性和性能，而不是专注于解决某个技术细节。 通过Mocha BSM的BSM Dashboard（仪表盘），现在业务部门的客户能很轻易看到服务的状态，并且第一时间接收到服务可用性或者性能的报警。系统管理员现在也能第一时间定位受影响的客户，第一时间评估影响。 ◆把企业的监控孤岛整合起来，通过Mocha BSM Portal统一展现 由于很多不同的历史原因遗留下来，客户拥有很多不同的监控系统。如果要实施有效的监控，客户必须经常切换不同系统的登入页面和记得多个不同的系统帐号和密码，造成不必要的问题。通过此项目，这个问题获得很好的解决，Mocha BSM通过Portal技术整合了不同的第三方监控系统，并且整合这些系统的事件，达到统一事件展现。 ◆实现了主机与应用监控 顾客拥有很多不同主机平台，而且很多系统都是比较旧的版本，比如AIX平台的版本是4.3.3，而现在市面上的版本是5.1或者以上。众多系统包括： Solaris，AIX，Linux和Windows，几乎牵涉了所有不同的操作系统，而且都能获得Mocha BSM有效的支持。 客户需要监控的应用分为几类： ◆Web服务器 ◆数据库 ◆应用服务器 （Lotus Domino被归类为应用服务器） 这些系统代表着一个企业典型的信息化系统，但是同样的，客户所用的应用系统的版本都比较陈旧，比如WebSphere应用服务器的版本是4.x，而市面上的版本都是5.1.x或者以上。几乎所有的第三方监控系统都不监控这个WAS 4.x的版本，通过定制的Agent，我们解决了这个问题。这验证了当初Mocha BSM的设计，就是做到高可兼容性。 5.1 运行环境 ◆Hactl BSM系统部署： -一台SUN UNIX服务器：部署Mocha BSM Portal & Server，EMC Smarts -一台PC-Server：部署Mocha Focus Server，Oracle数据库 ◆软件产品 -Mocha Business Service Management -Mocha Remote Agent Management (RAM) -Mocha Alert -Mocha BSM Adaptor for EMC Smarts 4、摩卡业务服务管理（Mocha BSM）介绍 摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management），简称Mocha BSM，它基于ITIL（IT Infrastructure Library）的理念， 以实现用户端到端BSM为目的，倡导IT服务4+1的管理思想。 Mocha BSM采用了可视化的人机交互方式，不仅降低了IT维护部门管理维护的技术门槛，同时为用户的领导决策层、信息化部门领导等人提供全面、直观、图形化的数据信息。通过业务流程管理这一核心支柱，实现基础架构管理、应用管理、端到端反应时间/事务监控以及端到端的BSM。 
Mocha BSM 4+1的管理思想图 在基础架构管理方面，Mocha BSM提供了包括IT资产管理在内的各种IT基础服务的管理，包括网络设备、主机、操作系统，并提供整个用户的网络拓扑管理，通过摩卡可视化管理（Visualized Management），为IT管理员提供一览式的主机运行状况报告。 Mocha BSM的应用管理，涵盖对各种应用服务器（包括Lotus Domino、WebSphere、Weblogic、SunOne 等）、Web服务器（包括Apache、IIS等）以及数据库服务器（包括SQL Server、DB2、Oracle等） 端到端的反应时间/事务监控，为用户的跨应用平台的事务提供监控，帮助IT管理员获取在各个应用阶段的事务反应时间，找出整个应用服务的瓶颈。 端到端BSM为用户整合不同监控系统的数据和事件，以清晰的仪表盘形式，展现各种指标状况和服务支持状况，最终帮助领导实现IT规划与决策。 规范化的IT服务管理，需要完整的流程支持，业务流程管理（BPM）的到来，帮助用户实现故障申报、故障解决、问题管理等IT服务管理的完整流程，最终记录完整的问题解决过程进入用户的知识库中，成为宝贵的知识资产。 著名分析公司Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，将IT管理过程划分为以下5个阶段：  IT管理过程的5个阶段图 Mocha BSM 4+1的管理思想，希望帮助用户迅速摆脱混乱、被动的局面，最终达到“IT管理过程成熟度模型”的价值阶段。 使人员分工、IT预算等决策更有依据。 让我们来听听用户的心声： “Mocha BSM产品，正是我们迫切需要的产品，它是先进的业务服务管理系统，提供了完善的自动管理、监控、统计分析等功能，现在IT部门的服务工作方式、工作内容有了彻底的改变”。 5、客户收益和评价 通过Mocha BSM的实施和使用： ◆通过端到端BSM，让领导与IT部门用业务视角看IT，而不是关心IT繁琐的细节。 ◆量化IT部门的工作指标，通过服务水平管理 （SLM）满足内部与外部用户。通过SLM，让用户与IT部门对VPN服务有一个共同的期待值。 ◆从被动响应式的工作方式转变为主动服务，领导的问题，系统管理员能主动发现，而不是事后领导发现。 ◆通过VIP服务，预防领导访问IT系统的问题，提高领导对IT系统的满意度。 ◆通过端到端反应时间与事务管理及时发现问题，避免用户体验下降。 ◆在复杂IT系统里，能够协助系统管理员快速定位问题和排错。 ◆保护现有IT投资。 ◆分析数据，展现报表，使公司领导更及时了解到相关信息。 【责任编辑 陈东方】 |
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